一个苛刻的客户

最近我们有一个回头客,引起了我的一些思考。

这个回头客叫shane,在这买了挺长时间了,开始在ebay上买,后来自己通过paypal付款买,然后上我们做的独立站买。

2017/10/31日下午13:09(北京时间),他独立站下了一个订单,到2017/11/3 7:50(北京时间)他看还没发货,写了封邮件给我:

“Hi whats the holdup on order 000000092″(订单#000000092怎么回事?怎么还没发货?)

我们原来没有太强的时间观念,看到客人3天后在催实在不好意思,赶紧赔礼道歉,并且承诺下次他的订单2个工作日内肯定发货。

2017/12/2 15:52这个客人又下了一单,结果我们又疏忽了,客人2017/12/5 14:55又催了:

“Hi when will my order ship” (什么时候发货?)

这次中间隔了一个周末,但是客人不管,已经过了3天了,怎么还没发货?又赶紧解释了下,说中间有周末,我们是2个工作日发货。

昨天(2018/2/13),我们开始放假了,这个客人又来了一单,赶紧写信过去说我们放假了,2/22才上班那时候才能发货,客人回复说:

“If you could let me know in advance of holidays or show on you website would be helpfull”(我建议下次提前跟我说,或者在你们的网站上注明下)

这个客人的话还是比较冰冷的,不过我想他说的句句在理,而且就是这种苛刻的客户不断对我们的服务提出要求,才不断驱使我们改进我们的服务,这个客人一直在买,以前虽有抱怨,但是还算不离不弃,这次我赶紧做了2个事情:

1)网站马上加了放假的横幅,并说明什么时候回来。

2)给他一个10美金的优惠券(coupon),作为这次耽误的补偿(我理解是如果没有提前告知,不管是邮件还是网站注明,客人购买,你和客人订的“契约”就是要在以往约定好的时间内发货,你单方面降低了服务质量,就是违约,需要补偿别人,我是我理解的契约精神)。

客人很满意,这事算解决了,相比于那些“客气”的客户,这种客人才是对我们最有价值的。

推而广之,我们的生活或者工作中,有没有人会给我们提这些“逆耳忠言”?

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