Monthly Archives: March 2015

【第54周】Paypal退单

今天晚上打开邮箱,收到了paypal的几封信,说发生了三笔退单事件,赶紧登陆系统查看下前因后果:

  • 1/20号有一个人在同一账号下了三单,每单买了5个包,共15个包,然后每单通过信用卡支付89.95USD,合计269.85USD,买家地址在印尼的爪洼岛munakir sultan
    baratajaya gang 6 no 34 ,surabaya,west java,60284,Indonesia,082330970712
  • 之后我们很快通过EMS发货,买家很快收到货。
  • 3/31号,信用卡的持有人“向其信用卡发卡方提出了退单。买家称其并未授权此次购物”,然后PayPal写信通知了我。
  • 3/31号,我在PayPal上提供了EMS的跟踪号,等待PayPal处理。

借此机会,我也赶紧恶补了下退单的知识:

退单,英文叫Chargeback,指的是买家要求其信用卡公司撤销一笔已经批准完成的交易,买家的退单理由一般包括:

  • 物品未收到
  • 物品与描述显著不符
  • 未经授权使用,即买家的信用卡卡号被盗用。

通过PayPal支付的信用卡付款的退单流程是这样的:

pp_chargeback3

1)买家向信用卡公司提出退单申请。
2)买家的信用卡公司向PayPal的商家银行通报退单,并向PayPal扣除相应金额。
3)PayPal临时冻结卖家PayPal账号中与退单相关的金额。
4)PayPal联系卖家,让卖家提供证明。

这里我们可以看到有几个实体:
1)买家
2)信用卡公司
3)PayPal
4)卖家

从前到后,强势地位递减:退单是信用卡公司赋予持卡人的一种权利,买家在交易完成后的数月内都可以提出退单申请,即使交易一点问题也没有,买家都可以提出退单请求,说“交易未授权”、“物品未收到”或者”物品与描述显著不符“,提出退单后,裁决是由信用卡公司做出的,PayPal能做的就只是要求卖家提供资料供信用卡公司裁决,PayPal没法控制裁决的结果。

顺便说下PayPal中的case,在交易中买家也可以在PayPal直接开启”未收到“或者”物品与描述显著不符“case,然后PayPal让卖家提供证明,PayPal来裁决,这里,PayPal有控制权,所以退单和PayPal case的性质是不一样的

正如Paypal帮助页面所说,接受信用卡付款的卖家要承担收到退单的风险,关键是如何减少和避免这种风险:PayPal给出的答案是”要降低欺诈性退单的风险,请仔细检查您的交易中可能存在的问题“,这个等于没说,比较实用的是对于大单(比如超过100美金的),寄送到小国,而且买家收到的评价不多时,一定先不要兴奋,要先留个心眼好好核实下,和买家多磨磨,确保万无一失。

最后扯一句PayPal的卖家保护,针对部分符合条件的退单,貌似PayPal会补偿卖家的钱,比方说卖家寄的地址和信用卡持卡人账单地址是一样的话,即使买家退单成功了,PayPal可能也会自掏腰包把钱补给买家。

最后,希望这个case会有一个好的结果。

【第53周】管理小团队too nice的好与坏

最近把手机换了,然后装了知乎Quaro,每天晚上看看一些热门的问题和答复。

昨天晚上看到的一个问题挺有意思:What are the advantages and disadvantages of being too nice to people?

汇总upvotes最高的几个答案是:

  • People take you for granted. They take advantage of you.They don’t even consider possibilities of you ever saying ‘No’ assertively. (老家方言解释:别人把你当狗娄蛋)
  • You end up making unworthy people a priority in your life.(你整天围着那些鸟人转)
  • They don’t know to set boundaries. These ‘too nice’ people are the ones who get hurt the most. They often are treated like ‘options’.(独自流泪到天亮无人知,任由别人欺)
  • People will soon start finding you boring.
  • You will stop being yourself.
  • You will start living according to expectations of others.
  • Be nice to people, but be nice repeatedly – to the right people!

给出了别人的答案,自己再结合去年整小公司的实际分析下:所谓nice就是对人亲切友好,too nice就是一直亲切友好,特别是当别人犯了错之后,别人犯错,有几种后果,一是别人认识到错了,自己改了;二是你指出错误,要么改,要么撤;三是别人发现犯错没事,你一直nice,于是别人把你的底线(boundary)再突破一点。

做人too nice问题不大,因为人与人的距离不会一直很近,做事,特别是整小公司,管小团队,当有人不自觉时,too nice就害死人:

  • 别人慢慢试探你,突破你的底线,然后习惯了这个底线,由于没有突破底线-惩罚反馈机制,别人就不能认识到自己的问题,自己不能对团队做出贡献,也得不到成长。
  • 如果纵容不自觉的,会伤害其他人的士气,举例去年一个小姑娘实习期就走了,虽然她不说,但是我感觉到她觉得这个地方不公平:她每天9点准时到,另外一个客服每天9点半到,上班玩手机上网,而我还对她客客气气。

所以too nice的人是不能把一个初创团队带向成功的,一个团队的leader要有自己的boundary,奖惩分明,立下规矩,不包庇不纵容,有态度有立场。

p.s.今天我就不nice了一把:打电话给一个应聘仓库管理员的姑娘,中专89年,她问干什么活,我说要包货什么的,她说会不会很累,她想找个轻松的,我果断说这边不适合你,然后挂断电话。

BugFix:修复了合并订单可能导致漏单的问题

各位如果使用外贸管家婆处理订单,需要更新下版本,请使用20150317之后的版本,在下载安装页面可以找到(对于老用户,下载解压后,替换掉旧的ebaymaster.exe即可)。

原因是我昨天修复了一个问题:就是对于某种特殊类型的订单,管家婆可能漏掉:用户写信让你告诉他总金额,你在后台发了invoice后买家付款,有一些这样的单子之前可能漏掉。

为了检查哪些可能漏掉,新版本的管家婆有一个 无效订单 的文件夹,请检查下这里的订单都已经正确处理了。

最后说一句抱歉,这个问题修复后,管家婆应该不会再漏单了。

EbayMasterBugFix01

【第52周】ChannelAdvisor2月份报告

今天来聊聊ChannelAdvisor出的同店销售报告(Same Store Sale, SSS)。

ChannelAdvisor是美国电商软件巨头,它为ebay/amazon等等平台的卖家提供软件和服务,看帖子,现在他们有2000多个客户,因为卖家的数据都在他们平台上,所以他们搞了一个月度报告 – Same Store Sale报告,比方说最近的2015年2月份报告就是对比2015年2月和2014年2月,看一年来在这个平台上卖家在各种销售渠道上的表现如何。

因为统计的是2000多个客户的详细数据,因此他们出的这个报告参考价值比较大,具体关于SSS统计的方法可以参考这里,我这里也解读下:

  • GMV:Gross Merchandise Value,比方说ebay一年的GMV是600亿美金,就是说买家在ebay上一年花了这么多钱。
  • 同店销售报告中的“店”指的是一个卖家在一个渠道的店铺,比方说一个人既经营ebay又经营amazon又经营wish,则是3个店。
  • ChannelAdvisor会记录每个店每个月的销售额(GMV)。
  • 因为同店销售报告中要对比一年的数据,因此他们只统计使用ChannelAdvisor至少一年的客户,如果客户不订阅/使用ChannelAdvisor了,也不会统计在内。

最近的2015年2月份报告可以在这里找到,重点提的几点:

  • Amazon:2015年2月比2014年2月同店销售增长了22.7%,一月份是27%。
  • ebay:2015年2月比2014年2月同店增长了5.1%,一月份是6.8%,其中2月份拍卖销售额同比降26.2%,看来大家都不搞拍卖了,2月份一口价同比增长8.6%,尤为抢眼的是ebay的汽配销售同比增长25.2%(怪不得一个同行开始和老婆一起做高利润的汽配产品了)。
  • 其他平台(如NewEgg)等2月份同比增长24%。

雨果网对此报告也做过报道,不过编辑开始犯了一个很低级的错误,把2月份拍卖同比降低26.3%说成了ebay的2月份总销售额同比下滑了26.3%,不过现在又改过来了,如果真要降那么多,那真是大新闻了。

从这个报告得出的结论是这块市场还在增长,不过Amazon势头更猛,看来今年我要赶紧布局Amazon了。

【第51周】从招聘谈起

这几天在整招聘,招仓库管理员和销售各一名,在如下网站放了职位:

  • 前程无忧:有点效果
  • 应届生:简历如雪片
  • 赶集:偶有简历
  • 58:偶有简历
  • 百姓网:不太行

大部分背景都不太合适,被直接筛掉了,比如:

  • Cardiff University工商管理本科毕业的学士(百度之,卡迪夫大学,世界一流大学)
  • New Jersey Institute of Technology计算机科学与技术专业毕业的硕士

昨天好不容易盼来了一个姑娘,先做完了一套题,然后开始谈话:

  • 我:我想问下你在前公司的薪酬。
  • 姑娘:有时候拿到手3500,有时候3000。
  • 我:这个??
  • 姑娘:哦,比如去年双十二前我有段时间心情不好,工作没有积极性,把在线库存搞错了,双十二超卖几百件,然后老板让客服打了几百个电话解决这个问题,然后老板就扣了我500。
  • 我:你们老板挺抠啊!
  • 姑娘:是啊,可不是这么说,晚上6点下班,有时候下班点货来了,要盘点到6:30,也没加班工资。
  • 我:那加班工资必须有啊,亲,请问下你现在找工作的薪资要求?
  • 最低4500。。。

诸如此类的大神,去年见过不少,我是真心体会到什么叫 林子大了,什么鸟都有!还举一个例子:

  • 有一个男生,背景和经验一般,接洽后,很想过来,我就打电话问他的薪资期望:请问你的薪资期望是多少?
  • 男生:最高3000。
  • 我:不好意思,你是说最高3000么?
  • 男生:(斩钉截铁)恩,最高3000!

陪伴着这些大仙娱乐后,我深感自己招人不力,有些有明显问题的就不要接洽了,浪费时间,现在总结招聘经验如下:

  • 坚持长期招聘,慢慢找好的人
  • 多渠道放职位,广撒网
  • 严要求,不浪费时间,比如有两段不超过半年工作经历的不要!四级没过的不要!自我评价太扯的不要!(如本人遵循“先道后术,大道至简”、“以真立身,和而不同”、“顶天立地”。 )背景过于复杂的不要!(如干了几年养鸡场副厂长)
  • 以岗定薪:招的岗位多少钱范围给出来,给别人的offer不能超过这个范围。
  • 实习期必须有:实习期可做压力测试,看看新人态度如何,是否斤斤计较,抗压能力如何
  • 不求人:将自身情况说清楚,找认同自己的人,不能因为自己是小公司就没自信没底气。

【第50周】如何通过ebay赚钱

写这个帖子是因为有完全不了解ebay的哥们急迫地想通过某种合法渠道赚点外快,因此我在此做一个简单的介绍。首先要说明的几点:

  • 到目前为止我没有通过ebay赚到过大钱,也不是这个领域的行家,顶多算个学徒和探索者罢了,但是给没入门和刚入门的哥们介绍下的资格还是有的。
  • 我的优势是我的软件开发背景,我的系统都是自己开发的,虽然公司人少,但是运作效率还是挺高的。
  • 下面要介绍的可能只能帮你赚点小零花钱,赚大钱这篇帖子不教。

关于ebay简明扼要的介绍:

  • ebay是国外的淘宝,你可以在上面把中国的货卖给老外(美国,澳洲,英国,德国等等)。
  • 做ebay需要注册一个ebay账号和一个paypal账号, ebay账号和paypal账号的关系类似淘宝账号和支付宝账号的关系,关于如何注册请登录www.ebay.cn。
  • 注册好两个账号后,ebay开始只能让你卖5件商品,对于中国新卖家,ebay的态度是谨慎的,她开始假定你是不守规矩的,你必须表现的足够好才能让她相信你有足够的能力做这门生意,她才会慢慢让你多卖商品。
  • 如果你开始卖的商品买家给了不好的评价,那么很快就会玩完,所以做ebay开始阶段是养号,从账号注册好到能卖几百件可能需要几个月时间。
  • 注册账号后,一般很快ebay会要求你做国际卖家认证,即让你上传一些个人资料(比如水电费单子等),要长久卖,必须要通过这个认证,但是何时认证,要等ebay通知你。
  • 注册好账号后,要上传商品,新账号只能通过ebay后台上传,后面你慢慢积累了好评,就可以通过第三方工具上传商品了。
  • 上传商品后,如果有订单了,可以通过各种渠道发:美国的单子一般通过E邮宝,其他国家的可以通过货代发,目前国内有很多货代,你可以很轻松地找到。
  • 买家下订单,钱会到你的paypal账号,paypal账号可以提现到中国国内银行,你把美元提成人民币(一般通过网银结汇)即可,注意paypal提现一次35美金,所以要积累了比如5000美金提现才划算,还有个人每年结汇额度是5w美金,相信你会很快不够用。

下面再介绍几个要点:

  • 首先做这门生意你要有一点资金,比如几千块,因为进货要钱,发货运费也要钱,paypal的钱要沉淀一段时间提出来才划算。
  • 还有你要有一点时间,因为你要熟悉ebay的规则,你要通过后台上传产品,处理订单,发货,和做客服。
  • 再次你需要一点兴趣和恒心,开始做一件事有新鲜感也有很多困难,没兴趣或者遇到问题就退缩那哥们你就不配赚钱了。
  • 还有你要找到好的产品去卖,并且用合适的物流方式发,你要在这个平台上赚钱,你要维护好小卖家的荣誉和尊严,怎么维护?靠非常好的用户体验:产品+物流+服务(ebay现在不是太欢迎小卖家,就是因为很多小卖家瞎搞,不规范,把ebay平台上的买家都逼走了)。
  • 你要让你的账号都是Top Rated Seller,即ebay上的金牌卖家,由这个要求倒逼你去改善产品,改善服务,你把客户伺候好了,你就能赚到钱。
  • 对于个人卖家,如果平时上班的话,是没有时间正常发货的,建议利用第三方,比如海外仓,海外仓就是你把货寄到第三方国外的仓库,有单了直接要求第三方发货,优点是运送快,另外你不用每天打包发货(可以周末的时候一起备货);
  • 找到好的产品是非常核心的环节:对于小卖家,就做好几种产品,做深几种产品,找产品可以通过ebay搜索,也可以通过第三方工具,例如terapeak进行数据分析。
  • 做ebay也需要软件,好在我的外贸管家婆可以满足你很多需求,而且100年内免费,并且持续维护更新升级。
  • 目前不止一个ebay平台可以卖,阿里的速卖通、amazon、wish、敦煌网都可以卖,你可以选一个平台入手,因为我目前主要做ebay,所以只介绍了ebay。

卖家联盟:

  • 目前我正在搞卖家联盟,其实这个概念不新,类似淘宝分销,现在还有借卖网和赛兔云仓。
  • 卖家联盟的模式非常适合平时上班没时间但是想赚点小钱的卖家:产品我们提供,库存我们管,发货我们管,你只要注册账号,选择我们的产品上架,出单后让我们发货即可,当然你需要处理客服的事情。
  • 卖家联盟是双赢的模式,一方面我们缺少账号,缺少好的销售,而且一次进货量较大,出货压力大,另一方面小卖家孤独,缺时间,没有能力管理库存,没有时间找到好的产品,没时间发货,不熟悉ebay政策,有限的时间都在应付各种各样的杂事,联盟就是让大家优势互补,结成一个有信任感的、共同抵御风险的团体。
  • 我们是这样赚钱的:比如一个产品我们进100个价格是50,你进5个的价格是60,我们可能卖给你55,我们一个赚5快,我们提供的服务包括:提供产品信息,帮你进货,帮你发货,你卖一单赚钱了我们才赚钱,当然你需要以合理的价格上架。

【第49周】订单处理流程上

这两天包货的兄弟走了,我帮忙包货,忙的昏天黑地,也发现了目前订单处理中存在的很多不合理的地方,举例一二:

  • 拿了一个标签之后,不知道这个标签上SKU指的货是什么?即使知道了货是啥,也不知道它放在哪。
  • 在操作台,拿了一个标签,看到上面的货,跑到另外一个房间扒出一件,贴了另外几件货后,又遇到同样的货,又去找,白白跑了不少路。

在这个月我痛下决心一定要解决这些问题,在谈解决方案之前,我跟大家介绍下我们目前的订单处理流程,管家婆也是按照这个流程设计的。

当初设计管家婆的时候,我参考了通途的订单处理,对订单处理,大家要有一个流水线的概念:即一个订单被下载后,沿着一个传送带慢慢地往下移动,这个传送带每隔几米,站着一个大妈,每个大妈旁边放着一个篮子,第一个大妈负责看订单是否付款了,如果没付款,把订单从传送带上拿下来,放到“未付款订单”的篮子里,如果已经付款了,第一个大妈就不管了;第二个大妈看订单是否有留言,如果有则捡到自己的”留言待处理“篮子里,如果没有就放行,第三个大妈看这个订单里面的SKU是否已经录入系统了,没有则捡到”商品未知“的篮子,依次类推。在正常的情况下,一个订单下载后应该是呆在”待指定物流方式“这个篮子里面的,即这个单子已经通过了前面几位大妈的检验。

待指定物流方式“篮子是订单流水线自动传送带的终点,到了这里,系统能帮你的就帮完了,然后我们给这些单子指定物流方式(比如美国5美金以上的E邮宝,去德国的走专线小包等等),指定完物流方式之后,你可以把单子放在”待打印订单“/”已打印订单“/”待交运“里面,等到物流公司师傅把货取走后,创建发货单,把单子对应的商品库存减掉,见下图:

orderflow01

我说的比较粗略,我们再解释下”待指定物流方式“前面几个大妈做的事情:

  • 商品未知:第一次使用管家婆的时候,下载订单,大部分订单应该是到这里面来了,因为你没有添加商品SKU到系统里面,解决的方法是手动添加或者批量导入(推荐),一旦系统发现单子对应的SKU有了,大妈就会把单子从篮子里面拿出来,然后放到传送带上去。
  • 待指定仓库:在判断单子是否缺货前,需要为单子指定仓库,其实很长时间对多仓库我是没概念的,因为一直是直发嘛,但是大家要千万记得,库存的概念一定是和仓库在一起的,谈一个商品的库存,不说仓库没有意义,所以这个大妈的主要任务是看订单有没有指定仓库。大家可能要问了,订单下载下来后我是不是每个都要指定仓库?答案是系统会自动为大部分订单指定仓库,依据就是订单对应刊登的Country,如果你是英国仓的刊登,你上架时Country为UK,系统根据这点来为订单指定仓库。
  • 缺货订单:订单指定好仓库后(无论是自动的还是手动的),管家婆要判断订单是否缺货,这个概念好理解,有一点注意,如果一个货在本地仓有1件,同时下了2个本地仓订单(每单包含一件)怎么办?现在的管家婆让第一个订单通过,而把第二单拿下放入”缺货订单“篮子里面。
  • 待合并订单:目前管家婆对这块处理不好,经常有该合并的逃脱了这个岗位大妈的法眼。

再回来,我们每天下载订单后,处理完刚刚说的异常订单,我们有很大一部分精力要为每个单子选择物流方式,其实这块挺花时间,也很有随意性,而订单选择的物流方式直接决定了运输时间和运费,举个例子,为英国仓单子选物流方式,某物流公司提供的价格是,英国皇家邮政一级信封平邮100g以内是9.8元(1-3天),二级是8.5(3-5天),原来的哥们一般选一级服务,因为他觉得多花1.3元,能快不少,其实有时候我们每天一级能发好几十单,而且这些单子不少客户选的物流方式也是2nd class service,这块要是注意点每天也能省点运费。

所以我的意思是要用管家婆约束这种随意性,我准备为管家婆加入自动分配物流方式规则,即在”待指定物流方式“里面,加一个按钮,一点,系统根据预先加入的规则(比如我加了一条规则,英国仓+ItemID=xxxx+所选服务=Royal Mail 2nd Class就选英国邮政二级平邮)为大部分订单自动指定物流,这样省时间,也去除了随意性。

这篇就介绍到为订单分配物流方式这里,后面的将在下一篇介绍。